Služba za korisnike: najbolji saveznik svakog prevaranta

Moderno hrvatsko društvo je raj za poduzetnike koji o poslovnoj etici samo kažu “nisam bio u školi kad smo to učili”. Bez obzira radi li se o prodavačima neprovjerenih lijekova, autorima najtajnijih tajni uspjeha, ključ njihovog financijskog uspjeha je u izbjegavanju etikete prevaranta.

Ako i sami želite zaraditi koju kunu, a ne bojite se za miran san, kvalitetna služba za korisnike dovest će vas do neslućenog profita. Ona će vam omogućiti da klijentima pružite iluziju profesionalnosti, a usput će hordama nezadovoljnika onemogućiti bilo kakav pristup do vas.

Služba za korisnike

Imate problema s našom uslugom? Niste jedini! (foto: gordon2208)

Nemojte biti dostupni

Svaka ozbiljna tvrtka ima službu za korisnike ili barem kontakt adresu. Ako želite biti vjerodostojni, tome dodajte forum za podršku i kontakt telefon. Takva dostupnost kroz različite komunikacijske kanale klijentima će biti signal da vam mogu vjerovati, a povjerenje je novac.

Ipak, to što je do vas moguće doći na različite načine ne znači da to treba biti ostvarivo. Uzmimo, na primjer telefon. Na njega postavite dvije automatske poruke: izvan radnog vremena poruka će govoriti da vas se može dobiti od 13 do 13:30 sati, a u tom periodu uključit ćete poruku da su svi operateri trenutno zauzeti te da kupca molite da pričeka.

Za dodatni profit telefonski broj za podrške i reklamacije reklamirajte kao besplatni, a postavite ga da se naplaćuje 10 kuna po minuti.

Izbjegnite probleme preko interneta

Prevaranti i žrtve su u trajnoj utrci. Varalice se trude smisliti nove načine zarade, a žrtve što brže shvatiti je li nova poslovna prilika, kura za mršavljenje ili lijek za rak mozga stvarno dobar. Zato je presudno da vješto koristite internet kako bi, unatoč činjenicama, što bolje održali imidž ozbiljnog poslovnog čovjeka.

Najveći problem su vam forumi jer na njima klijenti razmjenjuju iskustva, a to nedvojbeno dovodi do pada zarade. Zato je dobro da za svoje imate vlastiti forum jer ćete tako komunikaciju o svom brendu imati pod potpunom kontrolom.

Na forumu trebate imati korisnički račun pod svojim imenom, a kroz njega pišite o temama kako pravilno iskoristiti proizvod. Potaknite ljude da pišu kako ste im promijenili život te da razmjenjuju savjete kako izvući maksimum iz onoga što ne zadovoljava niti minimum.

Druga važna stvar je da morate imati više izmišljenih imena. Kroz te ljude izražavat ćete oduševljenje svojom tvrtkom, a u diskusijama postavljati podpitanja na koja imate pripremljene dobre odgovore.

Kako kritike nije moguće u potpunosti izbjeći, dobra je taktika da ih potičete – samo se osigurajte da budu usmjerene na bilo što osim na sam proizvod. Pitajte ljude jesu li zadovoljni brzinom dostave, imaju li prijedloga za poboljšanje web stranica ili što misle o političkoj situaciji u Afganistanu.

Ipak, unatoč iskrenom trudu vaših klonova, prije ili kasnije pojavit će se stvarni ljudi sa stvarnim problemima. Njih trebate istrijebiti! Govorite o svjedočanstvima brojnih zadovoljnih korisnika, poučite ih kako koristiti proizvod, a ukoliko ništa ne upali, velikodušno ponudite povrat novca.

Spriječite povraćanje novca

Majstori telemarketinga još su davno otkrili dva fantastična podatka o kupcima. Prvo, ako im obećate povrat novca, više klijenata će se odlučiti za kupovinu. Drugo, i još važnije, nezadovoljni klijenti uglavnom neće tražiti povrat novca jer bi im to bilo neugodno.

Ali tu ima i jedan problem: oni uporni, gnjevni kupci koji baš nikako ne žele odustati od svog novca. Što učiniti?

Ako prodajete fizičke proizvode, zatražite da ih klijent vrati na adresu koju ćete koristiti samo za povrat robe. Napomenite da novac vraćate “bez ikakvih pitanja” nakon što vam stigne proizvod. Onda se pobrinite da vam se proizvod nikada ne vrati.

Najjednostavniji način je da kupcima ne priznate da vam se vratio proizvod. “Izgubio se u pošti” možda zvuči kao izlika iz devetnaestog stoljeća, ali nepogrešivo pali i u novom mileniju.

Malo su zahtjevniji klijenti kojima gnjev nije pomutio zdrav razum. Takvi će vam pokušati poremetiti plan vraćanjem predmeta preporučenom poštom ili s otkupninom. Nema problema! Sve takve pakete jednostavno ćete odbijati, a na eventualne pritužbe putem maila (zapamtite, telefon vam je uvijek zauzet), odgovorite kako pravila izričito kažu da se proizvod vraća kao običan paket.

Prodajete li digitalne proizvode koji se isporučuju putem interneta? Nema problema! Zatražite da vam ih kupac vrati poštom, spremljene na disketi. Luđaku koji još uvijek koristi disketu odgovorite da je disketa defektna te da pokuša ponovno.

Zapamtite, rad s korisnicima laiku može djelovati kao znanost, ali on je umjetnost. Umjetnost odugovlačenja, izbjegavanja, zavlačenja i ismijavanja. Uz ove korisne savjete i vi ćete postati novi Biddunovi Sanjin Frlan… uspješan hrvatski poduzetnik.