Aktivno slušanje: 5 koraka do bolje komunikacije

U prethodnom tekstu pisao sam o tehnikama koje FBI koristi u pregovaranju s otmičarima. Prvi korak je aktivno slušanje, metoda koju morate savladati ako želite graditi kvalitetne odnose.

1. Namjera

Sve počinje s namjerom; odlukom da sugovornika slušate s punom pažnjom. Zato je važno smatrati ga osobom s kojom želite graditi kvalitetan odnos. U protivnom neće vam biti stalo do toga pa ćete se podsvjesno sabotirati… čak i kada svjesno odlučite slušati. Ako vam je teško sugovornika gledati kao vrijednog vaše pažnje, razmislite o tome želite li uopće komunicirati s tom osobom. Ako vam je sugovornik loš, umjesto aktivnog slušanja razmotrite aktivno izbjegavanje.

2. Govor tijela

Govor tijela često smatramo jednosmjernim načinom komunikacije: vidimo da sugovornik izbjegava kontakt očima i zijeva pa zaključujemo da mu je smrtno dosadno. Ali govor tijela je dvosmjeran jer samim zauzimanjem određenog položaja tijela utječemo i na svoju psihu. Kada prekrižite ruke i noge i potrudite se zauzimati što manje prostora, vi nećete samo sugovorniku djelovati zatvoreno, oprezno i nesigurno. Takvim stavom utjecat ćete i na sebe pa ćete samo pojačati te neugodne osjećaje.

Zato zauzmite otvoreni položaj tijela. Okrenite se prema sugovorniku, gledajte ga u oči, opustite tijelo. Ako se osjećate fizički opušteno, osjećat ćete se ugodnije u razgovoru, a time će i partneru biti ugodnije s vama.

3. Tjelesni i mentalni fokus

Ritam modernog svijeta toliko je intenzivan da nam je postalo normalno raspršivati pozornost na više stvari istovremeno. Zato usred razgovora s prijateljem kojeg nismo vidjeli godinama bez oklijevanja provjeravamo Facebook, pišemo poruke ili se javljamo na telefon. Osim što time prekidamo tijek razgovora, tako izražavamo nepoštovanje prema sugovorniku i u njemu stvaramo osjećaj da biste radije bili negdje drugdje. To, naravno, nije istina jer vi ne biste htjeli biti na drugom mjestu već tu gdje jeste i na pet drugih mjesta – istovremeno.

Isto važi za mentalne aktivnosti. Kada razmišljate o tome što vas čeka na poslu, hoće li vam mama ispeći palačinke ili sanjarite o godišnjem odmoru, ono što vam osoba preko puta govori postaje samo šum u pozadini. Sve dok ne postavi neugodno pitanje: “slušaš li me ti uopće?”

Svi mi povremeno odlutamo za vrijeme razgovora, to je ljudski. Samo se treba oduprijeti tehno-sindromu života “5 minuta u budućnosti”.

4. Pustite da pričaju

Ako razmišljate što ćete sljedeće reći dok sugovornik blebeće svoje, razgovor vam neće biti ugodan.

Upadanje u riječ i nadopunjavanje sugovornika je, paradoksalno, znak da imate kvalitetan odnos – pod uvjetom da ste u ljubavnoj vezi ili ste dobri prijatelji. Ali ako se jedva poznajete, ono samo šalje poruku da ne možete dočekati svoj red. Drugim riječima, otvoreno priznajete da vam nije stalo. Zato se potrudite prikriti svoju dosadu i glumite empatiju.

5. Uključite empatiju

Ključni dio aktivnog slušanja je empatija, gledanje na ono što je sugovornik rekao iz njegove perspektive. Previše razgovora svodi se na to da jedna strana priča o svojim problemima, a druga daje rješenja uz obavezno: “da sam ja na tvom mjestu…” Možda će vas ovo iznenaditi, ali vi niste na mjestu vašeg sugovornika. A da jeste, vrlo vjerojatno biste radili iste greške.

Zato pokušajte vježbati empatiju, sposobnost prihvaćanja i razumijevanja emocija druge osobe. Pokušajte shvatiti kako je došao do te točke gledišta. Obratite pažnju na sadržaj razgovora, ali i na ton i govor tijela jer ćete tako steći potpunu sliku. Ako se netko žali da je izgubio posao, a neverbalna komunikacija poručuje da osjeća olakšanje, moći ćete bolje razumijeti poruku.

Empatska komunikacija također uključuje kontakt očima. Ali pripazite: često možete pročitati savjete da uspostavite stopostotni kontakt očima. Nemojte slušati takve savjete jer samo psihopati održavaju takav fokus. Trik je u tome što rijetki gledaju sugovornike u oči pa je sasvim dovoljno uglavnom održavati kontakt. Povremeno nakratko skrenite pogled i djelovat ćete prirodno i mentalno zdravo.

Što se tiče verbalnog dijela komunikacije, potvrđujte ono što je sugovornik rekao: “razumijem zašto se osjećaš neugodno u toj situaciji”, “svakome bi to bilo neugodno” ili “tvoje reakcije su potpuno normalne”.

Na kraju, ako želite pomoći, nemojte davati savjete jer neželjena pomoć djeluje bahato i patronizirajuće. Umjesto toga kažite “htio bih ti pomoći. Reci mi što mogu učiniti.”

Abraham Lincoln jednom je rekao da ćete neprijatelja najbolje uništiti ako ga pretvorite u prijatelja. Aktivno slušanje je najbolja tehnika za poboljšanje odnosa s neprijateljima ali, ako ga ne primjenjujete, važi i suprotno. Prijatelja ćete pretvoriti u neprijatelja.