Kada FBI treba pregovarati s otmičarima, na teren šalje iskusne pregovarače. Oni u radu slijede određenu skriptu koja im omogućuje pouzdano dobre rezultate. Taj niz koraka, od aktivnog slušanja i empatije do promjene ponašanja, može se primijeniti i na poboljšanje odnosa s ljudima do kojih nam je stalo.

Ili ako bismo htjeli da njima bude stalo do nas.