Moderno hrvatsko druÅ¡tvo je raj za poduzetnike koji o poslovnoj etici samo kažu “nisam bio u Å¡koli kad smo to uÄili”. Bez obzira radi li se o prodavaÄima neprovjerenih lijekova, autorima najtajnijih tajni uspjeha, kljuÄ njihovog financijskog uspjeha je u izbjegavanju etikete prevaranta.
Ako i sami želite zaraditi koju kunu, a ne bojite se za miran san, kvalitetna služba za korisnike dovest će vas do neslućenog profita. Ona će vam omogućiti da klijentima pružite iluziju profesionalnosti, a usput će hordama nezadovoljnika onemogućiti bilo kakav pristup do vas.
Imate problema s našom uslugom? Niste jedini! (foto: gordon2208)
Nemojte biti dostupni
Svaka ozbiljna tvrtka ima službu za korisnike ili barem kontakt adresu. Ako želite biti vjerodostojni, tome dodajte forum za podrÅ¡ku i kontakt telefon. Takva dostupnost kroz razliÄite komunikacijske kanale klijentima će biti signal da vam mogu vjerovati, a povjerenje je novac.
Ipak, to Å¡to je do vas moguće doći na razliÄite naÄine ne znaÄi da to treba biti ostvarivo. Uzmimo, na primjer telefon. Na njega postavite dvije automatske poruke: izvan radnog vremena poruka će govoriti da vas se može dobiti od 13 do 13:30 sati, a u tom periodu ukljuÄit ćete poruku da su svi operateri trenutno zauzeti te da kupca molite da priÄeka.
Za dodatni profit telefonski broj za podrške i reklamacije reklamirajte kao besplatni, a postavite ga da se naplaćuje 10 kuna po minuti.
Izbjegnite probleme preko interneta
Prevaranti i žrtve su u trajnoj utrci. Varalice se trude smisliti nove naÄine zarade, a žrtve Å¡to brže shvatiti je li nova poslovna prilika, kura za mrÅ¡avljenje ili lijek za rak mozga stvarno dobar. Zato je presudno da vjeÅ¡to koristite internet kako bi, unatoÄ Äinjenicama, Å¡to bolje održali imidž ozbiljnog poslovnog Äovjeka.
Najveći problem su vam forumi jer na njima klijenti razmjenjuju iskustva, a to nedvojbeno dovodi do pada zarade. Zato je dobro da za svoje imate vlastiti forum jer ćete tako komunikaciju o svom brendu imati pod potpunom kontrolom.
Na forumu trebate imati korisniÄki raÄun pod svojim imenom, a kroz njega piÅ¡ite o temama kako pravilno iskoristiti proizvod. Potaknite ljude da piÅ¡u kako ste im promijenili život te da razmjenjuju savjete kako izvući maksimum iz onoga Å¡to ne zadovoljava niti minimum.
Druga važna stvar je da morate imati više izmišljenih imena. Kroz te ljude izražavat ćete oduševljenje svojom tvrtkom, a u diskusijama postavljati podpitanja na koja imate pripremljene dobre odgovore.
Kako kritike nije moguće u potpunosti izbjeći, dobra je taktika da ih potiÄete – samo se osigurajte da budu usmjerene na bilo Å¡to osim na sam proizvod. Pitajte ljude jesu li zadovoljni brzinom dostave, imaju li prijedloga za poboljÅ¡anje web stranica ili Å¡to misle o politiÄkoj situaciji u Afganistanu.
Ipak, unatoÄ iskrenom trudu vaÅ¡ih klonova, prije ili kasnije pojavit će se stvarni ljudi sa stvarnim problemima. Njih trebate istrijebiti! Govorite o svjedoÄanstvima brojnih zadovoljnih korisnika, pouÄite ih kako koristiti proizvod, a ukoliko niÅ¡ta ne upali, velikoduÅ¡no ponudite povrat novca.
SprijeÄite povraćanje novca
Majstori telemarketinga joÅ¡ su davno otkrili dva fantastiÄna podatka o kupcima. Prvo, ako im obećate povrat novca, viÅ¡e klijenata će se odluÄiti za kupovinu. Drugo, i joÅ¡ važnije, nezadovoljni klijenti uglavnom neće tražiti povrat novca jer bi im to bilo neugodno.
Ali tu ima i jedan problem: oni uporni, gnjevni kupci koji baÅ¡ nikako ne žele odustati od svog novca. Å to uÄiniti?
Ako prodajete fiziÄke proizvode, zatražite da ih klijent vrati na adresu koju ćete koristiti samo za povrat robe. Napomenite da novac vraćate “bez ikakvih pitanja” nakon Å¡to vam stigne proizvod. Onda se pobrinite da vam se proizvod nikada ne vrati.
Najjednostavniji naÄin je da kupcima ne priznate da vam se vratio proizvod. “Izgubio se u poÅ¡ti” možda zvuÄi kao izlika iz devetnaestog stoljeća, ali nepogreÅ¡ivo pali i u novom mileniju.
Malo su zahtjevniji klijenti kojima gnjev nije pomutio zdrav razum. Takvi će vam pokuÅ¡ati poremetiti plan vraćanjem predmeta preporuÄenom poÅ¡tom ili s otkupninom. Nema problema! Sve takve pakete jednostavno ćete odbijati, a na eventualne pritužbe putem maila (zapamtite, telefon vam je uvijek zauzet), odgovorite kako pravila izriÄito kažu da se proizvod vraća kao obiÄan paket.
Prodajete li digitalne proizvode koji se isporuÄuju putem interneta? Nema problema! Zatražite da vam ih kupac vrati poÅ¡tom, spremljene na disketi. LuÄ‘aku koji joÅ¡ uvijek koristi disketu odgovorite da je disketa defektna te da pokuÅ¡a ponovno.
Zapamtite, rad s korisnicima laiku može djelovati kao znanost, ali on je umjetnost. Umjetnost odugovlaÄenja, izbjegavanja, zavlaÄenja i ismijavanja. Uz ove korisne savjete i vi ćete postati novi Biddu… novi Sanjin Frlan… uspjeÅ¡an hrvatski poduzetnik.